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事情經過是這樣的：中國藥店：www.pifatai.com
某連鎖藥店老員工A接到一張中藥處方，一看要抓一個月的量，方中都是些祛肝膽濕熱的中藥，其中一味藥是“龍葵”，店里沒有。其他藥算下來，大概三十多元一服，三十天的量，妥妥的千元大單，怎么辦？中國藥店：www.pifatai.com
A知道中藥“龍葵”極少藥店會備有——查了電腦，果然公司其他分店都沒有庫存，所以也沒考慮去其它藥店找補。中國藥店：www.pifatai.com
A想著生意清淡，好不容易來個千元大單，決不能讓它白白走掉，怎么辦？中國藥店：www.pifatai.com
A想到了名稱中同樣有個“葵”字的中藥“天葵子”。中國藥店：www.pifatai.com
因當天是A和小白員工當班，所以A沒有和誰商量，就直接用“天葵子”代替了“龍葵”，顧客沒有發現異樣，付款一千多元后，拿走了一個月量的中藥。中國藥店：www.pifatai.com
顧客走后，A心里有點竊喜，同時也有少許不安。中國藥店：www.pifatai.com
半個多月后的一天，顧客提著幾包中藥憤怒地找上門來，要藥店給個合理的解釋。中國藥店：www.pifatai.com
店長勸顧客先不要激動，有話慢慢說。中國藥店：www.pifatai.com
顧客情緒稍緩后，向店長述說了情由，內容讓店長震驚。中國藥店：www.pifatai.com
原來，顧客在店里抓的三十服中藥是給父親用的。顧客的父新肝癌晚期臥病在床，這次用藥半個月后，老人家撒手人寰。家人拿著沒用完的中藥，找開方醫生解釋，檢查后發現其中有味不明中藥，卻沒有處方中的“龍葵”，于是高度懷疑藥店抓錯藥了。中國藥店：www.pifatai.com
店長表面冷靜，心里卻是慌了，倒了杯茶，安撫顧客坐下，說一定會調查清楚，如果情況屬實，公司會處理好。中國藥店：www.pifatai.com
店長安排人核對處方及剩下的幾包中藥，并調出當天的銷售記錄和店內監控，同時打電話向A核實。中國藥店：www.pifatai.com
A接到電話，嚇得話都說不清楚了，后來支支吾吾承認了事情經過。中國藥店：www.pifatai.com
一番調查下來，可以確定是門店“抓錯了”一味藥。店長覺得事關重大，馬上電話聯系公司總經理。中國藥店：www.pifatai.com
總經理聽后，也是愣了好一會，稍后表示會盡快安排人來再次核實并接手處理，讓店長先穩顧客情緒，“如果確實是店里的問題，公司會承擔責任”。中國藥店：www.pifatai.com
店長把總經理的意思轉達給了顧客，讓顧客留下聯系方式，并把自己和總經理的電話給了顧客，且基本如實地把調查情況告訴給了顧客。只是在提到A時，只說“可能是店員A沒注意，不小心看錯了處方”。中國藥店：www.pifatai.com
顧客在與總經理通話后，得到與店長所述基本一致的表態，表示可以先回家等消息。中國藥店：www.pifatai.com
總經理馬上召集公司智囊團，緊急商議接下來要怎么辦。中國藥店：www.pifatai.com
辦公室主任認為，應該在顧客父親后事中送上花圈，表示公司對此事的關心，以安撫顧客的情緒；中國藥店：www.pifatai.com
營運經理建議，讓A休假幾天后，暫調其他門店，避免雙方接觸可能發生的情緒沖突；中國藥店：www.pifatai.com
質管部經理認為，患者的病情惡化，與A抓錯藥可能并不存在因果關系，或許公司實際只應該承擔抓錯藥的責任，但應該找權威機構出具認定結果，“或許去找開方的醫生是個辦法”。中國藥店：www.pifatai.com
最后達成一致意見，都有必要去做。中國藥店：www.pifatai.com
于是，各部門分頭行動，并保持隨時聯系，爭取以妥善的方法解決此次突發事件。中國藥店：www.pifatai.com
隨后幾天，通過人文關懷，顧客的情緒得以相對穩定，店員A也從極度忐忑的心情中走出來，表示了愿意盡能力承擔自己的責任。中國藥店：www.pifatai.com
顧客咨詢律師后提出，患者過世的主要原因是門店抓錯藥，但認可門店不存在故意，可不追究刑事責任，但民事賠償責任是必須要追究的。中國藥店：www.pifatai.com
對此，公司質管部經理專門與開方醫生取得了聯系：中藥“天葵”是具有清熱解毒、散瘀消腫、止血補血、抗病毒、預防腫瘤、治瘡毒的功效，中藥“龍葵”則功效是清熱解毒、活血消腫、抗腫瘤，二者實際上同樣具有抗癌作用。中國藥店：www.pifatai.com
溝通后，醫生也表示，方中放入“天葵”，并不會導致不良后果。中國藥店：www.pifatai.com
之后，質管部經理以請到首都某知名院校中醫權威教授，分析此處方藥物替換后的藥效影響。中國藥店：www.pifatai.com
教授仔細分析表示：無證據表明替換會導致明顯不良后果，并出具了詳細的情況說明。中國藥店：www.pifatai.com
公司領導把這些佐證材料交給顧客，顧客基本認可分析結果。中國藥店：www.pifatai.com
最終，顧客沒有去法院起訴，雙方協商解決，且就賠償金額達成一致（具體金額本文不宜透露）。而針對店員A的處理結果是：深刻檢討，并承擔1/3的賠償金額。中國藥店：www.pifatai.com
為防止后續再次出現類似情況，公司專門組織制定了中藥調劑的高壓紅線。中國藥店：www.pifatai.com
至此，這次事故基本處理結束。中國藥店：www.pifatai.com
復盤整個過程，雖然整個事件對公司造成的經濟損失和負面影響是巨大的，但從店長到總經理，處理危機事件的方式方法都是比較得當的，可以供同行們參考。中國藥店：www.pifatai.com
我們無法考證A是否真如前文所述存在故意，但作為一名藥店老員工，不可能不知道藥品“一字之差，謬于千里”的道理。不管是迫于銷售壓力，還是因為缺乏專業知識，都讓人想起一句話——“是不是因為走得太遠太急，讓我們忘記了初衷！”中國藥店：www.pifatai.com
