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開藥店當學胖東來中國藥店：www.pifatai.com
01中國藥店：www.pifatai.com
【事件】中國藥店：www.pifatai.com
河南許昌胖東來又一次出圈了。但這一次卻不是因為胖東來超市的超低價、暖心服務、最貼心老板等，而是由于胖東來旗下藥店對顧客網上吐槽的處理方式。中國藥店：www.pifatai.com
因為買到的某品牌維C的價格比別的藥店高，一名顧客在短視頻平臺上吐槽，胖東來了解到后第一時間責令醫藥部停業整改，并成立調查小組嚴格調查落實。據其調查后發布的暫時恢復營業公告，停業整改期間共排查17875個單品，將可以讓利于顧客的2124個單品價格下調，價格不可控不合理的186個單品下架，對毛利及售價不合理的商品正在制定退賠方案，完成后第一時間予以退賠。中國藥店：www.pifatai.com
【點評】中國藥店：www.pifatai.com
不過是一個顧客的網上吐槽而已，胖東來竟如此大動干戈：不僅全店停業整改，下調兩千多種藥品價格，甚至下架幾百個與顧客吐槽無關的藥品、對毛利與售價不合理的藥品退賠普通顧客。中國藥店：www.pifatai.com
胖東來這波“停業整改—調價下架—退賠顧客”的操作著實讓業內人士有些看不懂。在很多藥店經營者看來，胖東來這么操作還能盈利嗎？中國藥店：www.pifatai.com
賠錢顯然是不可能的，胖東來藥店的盈利不能說多高，但也屬于藥店行業正常水平。事實上，對胖東來大動干戈處理顧客投訴持有異議的，顯然并不了解胖東來的經營哲學。胖東來老板曾稱：“藥店掙很多錢不合理，之前藥店利潤太高，我直接把負責人開除”。中國藥店：www.pifatai.com
其所開設的胖東來超市一向以業內“異數”聞名：總部開在三線城市河南許昌，規模遠不及沃爾瑪、家樂福等國際大品牌，卻是家喻戶曉的業界頂流，被譽為“商超天花板”，網上更是到處宣揚著胖東來的種種“反邏輯”行為：對顧客好，對員工更好，明明開一家火一家，老板卻怕影響員工幸福生活，而拒絕大規模擴張；在加班內卷盛行下，每年拿出利潤的30%分給員工，想方設法給員工放假，員工敢加班直接扣5000元，“每周二關門歇業全員休息一天”制度化并落到實處……中國藥店：www.pifatai.com
胖東來藥店的做法，其實正是服務業經營中最高層次的競爭手段：攻心——占領顧客的心。胖東來這次對顧客投訴的處理，也是一種“攻心”，而且是高度標準化、流程化的“攻心”。中國藥店：www.pifatai.com
網上的負面信息出現后，在沒有大面積擴散并形成公共事件前，胖東來就快刀斬亂麻，責成醫藥部立即停業整頓，整頓一天后就拿出了誠意滿滿、切實可行的處理結果與整改措施，及時通過主流媒體、平臺等向全社會公開，結果不僅顧客的投訴沒有成為熱點，胖東來的處理方式反而上了熱搜，也受到社會人士廣泛好評。這跟某些連鎖藥店接到顧客投訴后，遮遮掩掩推卸責任試圖大事化小、小事化了，最后事態失控釀成熱點事件，藥店形象嚴重受損形成鮮明對比。中國藥店：www.pifatai.com
胖東來從老板到領導到基層，無疑都是深諳人心，懂得“經營人心”的。經營人心最重要的一點是尊重，老板給店員高薪酬、不準加班、強制休假等，是對樂于奉獻員工的尊重；藥店真心為顧客著想，主動調低藥價，或將不能調低的藥品下架、主動退賠顧客等，是藥店對顧客的尊重。中國藥店：www.pifatai.com
拿下店員之心，店員自然“士為知己者死”；占領了顧客之心，顧客就會認定你跟隨你不離不棄。前些日子，老百姓大藥房董事長謝子龍提到，“老百姓的目標是從更高的市占率到更高的心占率”，說的其實也是這個道理。中國藥店：www.pifatai.com
開藥店當學胖東來。以心交心，以情動情，把獲取顧客信任放到獲得利潤之前，并融匯產品經營與服務每一個環節，產品經營與服務不過是表相，信任、共情才是內核——好的服務是為了讓顧客復購再復購，取得信任后才能口口相傳形成規模效應，通過量的增加降低成本，信任最終轉化為顧客的忠誠度，隨之而來的則是營收增長利潤提高。中國藥店：www.pifatai.com
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2024醫藥反腐，劍指“醫?！?/B>○中國藥店：www.pifatai.com
【事件】中國藥店：www.pifatai.com
2024年開年以來，貴州、海南的首任醫保局局長相繼被調查，醫療反腐在醫保領域繼續深入。中國藥店：www.pifatai.com
據1月2日貴州省紀委監委消息，貴州省人大社會建設委員會主任委員宋宇峰涉嫌嚴重違紀違法，目前正接受貴州省紀委監委紀律審查和監察調查。公開資料顯示，宋宇峰于2018年11月至2020年9月擔任貴州省醫療保障局黨組書記、局長。中國藥店：www.pifatai.com
據1月7日海南省紀委監委消息，海南省醫療保障局原黨組書記、局長蔡仁杰涉嫌嚴重違紀違法，目前正接受海南省紀委監委紀律審查和監察調查。公開資料顯示，2018年，蔡仁杰任海南省市場監督管理局黨組副書記、副局長，后任海南省醫療保障局黨組書記、局長，2020年卸任。中國藥店：www.pifatai.com
【點評】中國藥店：www.pifatai.com
2023年末，一些行業人士認為，疾風驟雨般的醫療反腐行動或將在2024年告一段落。但從上述兩則消息來看，這場席卷醫藥全鏈條的反腐風暴非但沒有結束，反腐行動繼續推進的信號反而在元旦后集中釋放——醫藥反腐風暴已深入醫保領域。中國藥店：www.pifatai.com
自國家醫保局成立以來，對各級醫?；鸺捌涔芾碚?、經辦者的廉政要求史無前例地嚴：一方面，通過對醫保部門同醫藥企業的接觸實施穿透式監管，使得醫藥企業無法通過贊助有關學協會、基金會項目，變相對醫保部門開展利益輸送；另一方面，通過對帶量集采、醫保國談等工作提高保密等級（如工作文件保密、專家名單保密），使得企業幾乎沒有制度空子可鉆。中國藥店：www.pifatai.com
不過，由于地方醫保局并不接受國家醫保局的垂直管理，在執行國家醫保局廉政要求方面存在一定的變通空間。中國藥店：www.pifatai.com
而且，國家醫保局成立近五年來，各省市醫保局不可逆地成為強勢監管部門——它們掌管著3萬多億醫保資金，成為中國公立醫療體系和醫藥產品市場最大的單一買單方。跟權力快速擴張同步的，自然是日益突出的廉政風險。中國藥店：www.pifatai.com
實際上，自去年8月開始，各地紀監部門公布的信息中就有多名來自醫保領域的領導干部被查。8月23日，更是啟動了2023年國家醫?；痫w行檢查，覆蓋全國31個?。ㄗ灾螀^、直轄市）和新疆生產建設兵團，聚焦醫學影像檢查、臨床檢驗、康復等3個群眾反映問題比較集中的領域。同時，首次將定點零售藥店納入檢查對象。此舉彰顯出國家不斷加強對醫保領域腐敗的打擊力度、堅決懲治醫保領域的腐敗行為的鮮明態度，以及維護醫保制度的正常運行和社會的公平正義的堅定決心。中國藥店：www.pifatai.com
維護醫?；鸢踩侵卮蟮拿裆鷨栴}。醫療反腐、醫藥反腐，以及此次的醫保反腐本就是一體。一體化反腐，呼應了民眾關切，醫藥、醫療、醫保都與群眾切身利益息息相關，哪一個環節出問題，都是患者的不可承受之重。因此，全領域、全鏈條、全覆蓋地推進反腐，形成“不敢腐、不能腐、不想腐”之勢，深得人心。中國藥店：www.pifatai.com
醫保是供方和需方的連接點，作為牽動醫改的“牛鼻子”，是“三醫聯動”的核心，更是醫藥反腐重中之重。中國藥店：www.pifatai.com
長期以來，醫保都是“三醫”監管中相對薄弱的一環，部分定點醫療機構和零售藥店存在違規或者虛假使用醫?；?，包括：部分醫療和經辦機構違規加價或收費，例如串換診療項目、超標準收費、自立項目、重復收費等；騙取或者套取醫?；?，例如虛假就醫、分解住院等。中國藥店：www.pifatai.com
從近期國家做出的一連串舉動也可以看出，今年的醫藥領域反腐會向更加務實、更加接地氣的方向發展，持續高壓態勢，聚焦典型案例，堅決看好人民群眾的“看病錢”和“救命錢”。中國藥店：www.pifatai.com
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