2020年以來，受新冠肺炎疫情的影響，實體店客流量持續下滑，O2O成為實體門店留客、吸客的重要渠道。對于這一全新的銷售渠道，藥店線下門店經歷了“抗拒-嘗試-積極擁抱”全過程，在此過程中，也漸漸摸索出了適合藥店的O2O服務模式。中國藥店：www.pifatai.com
為全面了解實體門店的O2O服務現狀，《中國藥店》發起本次有獎調查。中國藥店：www.pifatai.com
美團O2O一騎絕塵中國藥店：www.pifatai.com
參與本次調查的樣本藥店中，有77.27%開通了O2O業務，與2020年1月疫情未完全爆發時的調查數據相比，開通占比率提升了19.05%，與2020年4月疫情全面爆發后的數據相比，開通占比率提升了4.07%。本報告主要呈現已開通O2O業務的樣本藥店數據。中國藥店：www.pifatai.com
O2O業務的運作思維與方式完全有別于傳統藥店業務，一些較早開展O2O業務的連鎖藥店基本會成立專門的O2O業務部門，即使是較小規模的連鎖藥店，也會有專門的O2O業務團隊。樣本藥店中成立了專門的O2O業務部門的占比為86.76%。中國藥店：www.pifatai.com
樣本藥店O2O業務訂單在門店整體銷售額中的占比情況下：銷售占比在5%以內的藥店數量最多（39.71%），其次是銷售占比在6%—10%的藥店數量（25%），第三是銷售占比在11%—20%的藥店數量（22.06%），第四是銷售占比在20%以上的藥店數量（10.29%）。中國藥店：www.pifatai.com
從各O2O平臺的開通率看，使用率最高的依然是美團，提及率為97.06%；其次是餓了么，提及率為80.88%；第三是京東到家，提及率為57.35%。另外，39.71%的樣本藥店使用自己公司的O2O平臺。（見圖表1）中國藥店：www.pifatai.com
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服務質量決定訂單數量中國藥店：www.pifatai.com
O2O訂單的下單時間不確定，為承接更多非工作時間的訂單，一些重視O2O業務的門店會主動要求24小時營業，為方便騎手找到門店，還會申請懸掛“24小時營業”燈箱。樣本藥店中58.82%的藥店未開通“24小時營業”；開通并懸掛有燈箱的門店占比為32.35%；僅開通24小時營業，未懸掛燈箱的門店占比為8.82%。中國藥店：www.pifatai.com
與實體店一樣，豐富的品規數對于O2O業務同樣重要。從樣本藥店O2O平臺的品規數看，各藥店之間差別非常大——不超過50種的、幾百種的、幾千種的……個別藥店甚至品規數上萬。與自家實體店相比，48.53%的樣本藥店O2O平臺品規數更少，35.29%的品規數一樣多，16.18%的品規數更多。中國藥店：www.pifatai.com
O2O業務的開展離不開實體店員工的大力支持，動員大會必不可少，樣本藥店中僅16.18%沒開過動員大會。從動員大會的內容來看，提及率最高的是“明確O2O相關的服務流程、標準”（72.06%），以幫助大家正確執行；其次是“全員討論O2O業務對于線下門店的利好”（61.76%），強化實體店員工對O2O業務的認知，思想統一是順利開展業務的第一步；位列第三的是“明確O2O相關的考核政策”（54.41%），讓員工心里有數，放下顧慮全力以赴。中國藥店：www.pifatai.com
在O2O業務開展初期，很多實體藥店員工不愿意配合，因為與自身業績無關，只會給他們帶來更繁重的額外工作。為解決員工積極性的問題，越來越多的藥店O2O業務開始與門店業績掛鉤。本次調查顯示，57.35%的樣本藥店將O2O訂單完全計入接單門店業績，25%為部分計入，另有17.65%只計入O2O部門業績。中國藥店：www.pifatai.com
樣本藥店中，10.29%的藥店O2O業務與線下門店員工個人業績無關；89.71%的藥店員工個人可以從O2O業務中抽取提成，其中50%的藥店O2O提成比例與線下銷售一致，35.29%的藥店線下銷售提成比例更高，4.41%的藥店線上銷售提成比例更高。中國藥店：www.pifatai.com
對于傳統藥店的員工來說，O2O是一項新業務，需要學習新的技能。從樣本藥店為員工提供的O2O業務培訓內容來看，83.82%提到“網上接單”，75%提到“O2O訂單的打包服務”，67.65%提到“如何做在線客服”，63.24%提到“如何對接O2O平臺騎手”。此外，培訓內容還包括“如何提高消費者線上下單的頻次”“如何分析O2O平臺的銷售數據”等。中國藥店：www.pifatai.com
O2O業務發生的過程中，店員沒有機會與消費者直接打交道，但可以通過打包好的商品讓消費者對自己的門店產生好感，增加復購的機會。圖表2中的各項商品打包要求為部分O2O業績突出的藥店的常規做法，以此為參照，對比調查結果，可以看出樣本藥店僅在“商品打包”一項上便有相當大的提升空間。中國藥店：www.pifatai.com
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O2O業務中，與消費者直接打交道的是第三者——騎手，騎手的速度、態度也會影響到消費者對門店的印象，所以服務好騎手也可以幫助門店提高O2O訂單的好評率，但從圖表4可以看出，并非所有的樣本藥店都考慮到了服務騎手環節的重要性。中國藥店：www.pifatai.com
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