“雙十一”電商發飆，實體店如何出招
【2015年12月下半月刊 總第213期】【作者：馮楓】【閱讀量：91240】【大 中 小】【打印】
“雙十一”購物高潮已過，隨著“寶貝”們的陸續到貨，不少人又開啟了“退貨模式”。雙十一的“買買買”變成“退退退”，雖然買家退貨的理由五花八門，但在這大批量的退貨中也有很多是因質量問題而引起的。尤其是對于電子血壓計、體溫計、血糖試紙等醫療器械而言。中國藥店：www.pifatai.com
實體店內維權，方知網購試紙為“廢紙”中國藥店：www.pifatai.com
一大早，王女士拿著一臺某知名品牌的血糖儀和試紙來到店內，找到店長說自己前段時間買的血糖儀壞了，插上試紙，按正確的步驟滴血后，儀器上不顯示測試值，一早上王女士的母親連續測了五次，白白挨扎不說，還沒測試出血糖值。中國藥店：www.pifatai.com
店長接過王女士手中的血糖儀和血糖試紙，仔細核對后確定血糖試紙與血糖儀是對應的，那為什么會測不出數據呢？店長對王女士說：“您別著急，請問您這盒試紙是在本店購買的嗎？”王女士搖搖頭說：“不是，你們這款試紙太貴了，要80多元呢，我這盒是雙十一的時候在網上搶購的，比你們這里便宜30多呢！”中國藥店：www.pifatai.com
店長看了看這盒試紙說：“我拿一盒店內的試紙試試，看看是不是我們出售的血糖儀有問題?！迸客夂?，店長拿來一盒新的試紙，拆開后，為這位女士做測試，結果血糖儀很快就顯示出數據。中國藥店：www.pifatai.com
隨后，店長又抽出一張王女士在網上購買的血糖試紙，按照同樣的步驟測試，血糖儀上卻沒有數據顯示。店長隨后又為兩個人做了同樣的測試，得到了相同的結果，店長從而判定血糖儀是沒有問題的，問題是出在血糖試紙上。中國藥店：www.pifatai.com
這時王女士才恍然大悟，原來是自己網購的血糖試紙出現了問題，隨即王女士便與賣家聯系，說明情況，雖然賣家最終同意退貨，但可這一來一回的退貨流程卻十分繁雜，來來回回要消耗一周的時間，所以王女士決定在店內購買了一盒80多元的試紙，離開之前還對店長說：“早知道是這樣，就不貪圖便宜在雙十一的時候搶購了，這下可好，不僅沒得到便宜，還買到偽劣產品，耽誤事不說，還白白挨扎！”中國藥店：www.pifatai.com
這次事件中王女士的遭遇很多人都曾遇到過，由于醫藥電商出售的醫療器械價格普遍比實體藥店低，所以很多消費者會被價格優勢所吸引，選擇在網上購買，尤其是像雙十一、雙十二這類“網購狂歡日”的階段，醫藥電商更會推出超低特價來吸引消費者搶購。但是這種搶購熱浪的背后，醫藥電商本身卻存在著很多問題，比如售后不及時，專業服務差等等。就這則案例中，實體店便可以發現很多迎戰醫藥電商的方法，只要做好電商無法做到的，不能做到的，實體藥店即便在“雙十二”也能將銷售局面反轉，戰勝醫藥電商也并不是難事。中國藥店：www.pifatai.com
建立系統的售后服務中國藥店：www.pifatai.com
醫藥電商最難做好的就是售后服務，因為產品一旦出現問題，聯系賣家退換貨環節就會消耗很多時間，而很多家用醫療器械都是慢性病患者在生活中必備的，比如高血壓患者要一天至少兩次監測血壓、糖尿病患者也要定時監測血糖，所以這類醫療器械一旦出現問題，即便賣家提供售后服務，也會因時間過長而耽誤消費者的正常使用。中國藥店：www.pifatai.com
因此，實體藥店就一定要在醫療器械的售后服務上做好文章，針對醫藥電商售后難的短板建立具備“及時、快捷、方便、長效”等特點的售后服務體系。比如，在接受質量問題投訴時，24小時給予顧客答復；在輪椅等助行類醫療器械維修期間為顧客提供備用器材，方便顧客出行；延長醫療器械保修期等，比如廠家一年保修期，藥店延長為兩年，為顧客提供更長效的售后服務，讓顧客更加安心。中國藥店：www.pifatai.com
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打造優質的體驗環境中國藥店：www.pifatai.com
網上藥店出售的醫療器械雖然品類豐富，能為顧客提供更多的選擇，但是因為看不到實物，無法體驗，總會讓顧客買到不適合自己的產品。比如一些血壓計的產品介紹上雖然說屏幕顯示字大，但是到底有多大？老年人是否能看得清？諸如此類的問題，僅憑借照片和說明書是無法感知到的。針對網店無法做產品體驗的缺點，實體連鎖藥店可以在店內設置一個醫療器械體驗區，如果有條件還可以打造一家特色醫療器械城，專門出售醫療器械產品，以品種全，產品新、體驗環境舒適等特點來吸引顧客。中國藥店：www.pifatai.com
在醫療器械產品體驗的內容上，不但要保留按摩器械類，還要增加一些新品的展示和體驗，比如一款新的血壓計上市，藥店可以聯系廠家在店內做一場新品發布會，與此同時免費為到場的顧客測量血壓，在這個過程中為顧客更加詳細的介紹新品賣點。諸如此類，還可以為顧客提供免費吸氧，免費檢測血糖等體驗活動，讓顧客在醫療器械的體驗中尋找到適合自己的產品，做到不買貴的，只買對的！中國藥店：www.pifatai.com
制定規范的服務流程中國藥店：www.pifatai.com
實體藥店要想賣好醫療器械，就一定要制定一套規范的服務流程，按醫療器械的品類與藥品、保健品進行專業、合理的關聯組合，并總結成標準話術，制訂成冊作為一線員工的學習資料。比如，一位顧客進店購買治療高血壓的藥品，員工在服務顧客的同時要問一下對方家中是否備有血壓計，是否按時檢測血壓等問題，如果這位顧客家中沒有血壓計，店員可以征得對方的同意后，用店內的電子血壓計為顧客測量一下血壓，讓顧客感受一下產品的性能，可能這位顧客就會在這次體驗中產生購買欲。中國藥店：www.pifatai.com
還有針對糖尿病患者，員工不僅可以推薦血糖儀，還可以向其推薦足浴盆，因為糖尿病患者的足部保健也是非常重要的，經常泡泡腳有利于血液循環，所以建議糖尿病患者用足浴盆每晚泡腳，足浴盆不僅可以輕松控制水溫，而且保溫性能也比較好。在最后員工還要叮囑患有糖尿病的顧客在泡腳時水溫不要過高37℃，以免燙傷等。像這類從病癥切入，以傳播健康知識為主要內容的產品推薦，顧客一定不會反感，反而會產生興趣，仔細聽員工介紹。中國藥店：www.pifatai.com
提供全面的增值服務中國藥店：www.pifatai.com
增值服務越全面，越能抓住顧客的心，所以藥店可以為購買醫療器械的顧客提供更為全面的增值服務，比如像輪椅這類大型的醫療器械，藥店可以提供免費送貨上門的服務，像血壓計、血糖儀這類的產品提供定期回訪，免費調試等服務，還可以制作一些健康快訊，經常在藥店的微信公眾號上發布與醫療器械相關的產品推薦，體驗邀請等信息。綜上所述，只要實體店能夠將以上四點扎扎實實的做好，就可以牢牢抓住顧客，剩下的就是信心滿滿的迎戰電商的系列“造節”了！中國藥店：www.pifatai.com
